服务端维修工程师作业指引
1. 适用场景
服务中心收到故障产品后，维修工程师需要在服务端完成故障检测、保修判定、维修和结果记录。
本指引以维修订单为例。检测、DOA、换货等其他订单可在对应订单列表页查询，并按页面进行添加进度、异常处理等操作。
不同客户和产品使用的业务节点及表单可能不同，实际操作以订单页面显示为准。
2. 操作步骤
维修服务流程：故障检测 → 保修评估与判保（保外需等待支付） → 维修 → 记录结果。
- 故障检测判定无法修复时，记录为不良品，不进行实际维修。
- 部分订单会在故障检测前增加开箱检测。
- 业务节点由客户和产品的流程配置决定，工程师按订单当前显示的节点依次处理。
2.1 找到待处理订单
进入 服务端 → 维修服务 → 维修订单，按 SN、订单号或物流单号搜索，也可按 SKU 和客户筛选。
检测、换货和 DOA 订单应分别进入对应订单列表处理。
2.2 完成故障检测
- 开箱检测：部分订单会先设置这一节点，用于记录产品或包裹的开箱情况；如客户要求，需按页面上传开箱视频。
- 故障检测：记录产品故障信息，并判断是否能够修复。订单有开箱检测节点时，应先完成开箱检测，再进行故障检测。
在订单中点击“添加进度”，按当前表单记录产品 SN、检测情况和故障信息。页面要求上传附件或填写备注时，一并完成，核对无误后提交当前节点。
- 判定“无法修复”时，按页面记录不良品结果，不填写未发生的维修操作。若系统仍要求继续维修节点，应先联系流程维护人员确认。
2.3 完成保修评估与判保
进入“保修评估”节点后，先根据检测结果判定保内或保外。
- 保外订单才需在这一步记录故障部位、拟进行的维修操作及预计使用的物料，作为报价依据；预计物料不是实际消耗。
- 保内订单直接按页面进入维修节点。
一处故障判为保外时，整张维修订单按保外处理；即使订单中还有保内可修的部分，也要等待保外费用确认和支付。
订单进入“保外已支付”后，再继续实际维修。未配置该节点的订单按页面显示的下一节点处理。
2.4 完成维修
保内订单完成判保后，或保外订单完成支付后，进入维修节点并点击“添加进度”。
- 保外订单可在页面右侧查看保修评估时申报的故障信息；实际维修方案与预估不同时，可在此修改。
- 按故障部位记录实际完成的维修或更换，并在“实际部件”中记录消耗物料及数量；多个故障部位可依次添加。
需要记录关键部件序列号、检查数据或附件时，按表单要求填写。
2.5 记录维修结果
维修完成后，在“维修结果”节点记录良品或不良品等实际结果，核对无误后提交。
- 良品进入“待发货”。
- 维修结果为不良品时，按订单提供的后续处理方式办理，例如原机退回后进入“待退回”。
维修完成后的拣货和发货由仓库人员继续处理；工程师可在订单详情中查看已提交的处理记录。
2.6 异常处理
发现异常时，在维修订单中点击“异常处理”。
- 选择异常原因：“实物跟订单产品信息不一致”“非该客户的产品”或“空包裹”。选择第一项时，按页面要求修改产品信息；其他两项不提供此修改入口。
- 上传“包裹异常图片”（必填）；如需补充说明，可填写备注。
- 核对信息后点击“确定”提交；放弃处理时点击“取消”。
提交后按订单状态及后续处理要求跟进。
3. 作业完成检查清单
- 已核对订单与实物的产品信息，不符时已按异常流程处理。
- 当前订单显示的业务节点均已按实际情况处理。
- 故障、保修评估及处理结果已经记录；实际进行了维修的订单，维修过程也已记录。
- 实际使用的物料、关键部件序列号及所需附件已按页面要求记录。
- 保外维修已在费用完成确认和支付后继续处理。
- 当前节点已经提交，订单详情中可以查看处理记录。
4. 常见问题
找不到需要处理的订单
先确认服务中心是否已经完成收货，再核对订单号、产品信息和业务类型。检测、换货及 DOA 订单应在对应列表中查找。
为什么订单没有开箱检测节点
维修节点由客户、产品和服务流程配置决定。页面未显示的节点无需补录，按当前订单显示的节点处理即可。
订单为什么停在保外待支付
保外报价尚未完成确认或支付。打开订单详情查看报价和支付状态，进入“保外已支付”后再继续维修。
已填写内容，为什么订单仍停在当前节点
检查必填项是否填写完整，并确认当前表单已经提交。只打开“添加进度”或填写内容，不代表节点已完成。
故障检测时判定无法修复，是否还要填写维修过程
不需要填写未发生的维修操作。该产品应记录为不良品；如果页面仍显示必须处理的维修节点，先请流程维护人员核对配置。