1. 适用对象与培训目标
本指引面向技术支持部门同事，用于系统培训与日常查阅。
技术支持部门的核心职责：
- 客户产品数据的审核与评估；
- 各业务流程 SOP 的维护（服务流程规则与节点表单）；
- 工程师提交的售后服务数据抽检；
- 熟悉工程师日常使用的功能模块，未来负责给工程师培训系统。
培训完成后，应当具备以下能力：
| 能力 |
验收标准 |
| 审核与评估 |
能独立审核客户提交的产品资料，评估维修/翻新难度并维护 BOM、报价、故障、等级、分区与产品策略 |
| SOP 维护 |
能按客户需求配置服务流程节点，并为每个节点配置自定义表单 |
| 数据抽检 |
能按客户/工厂/时间/工程师筛选售后订单，核对节点记录、部件消耗与计费是否合理，并输出抽检结论 |
| 培训他人 |
能讲清工程师日常使用的 APP 功能与操作顺序，并能带教新同事 |
2. 职责与系统模块对照
3. 建议培训顺序
| 阶段 |
内容 |
建议时长 |
检查点 |
| 第 1 步 |
系统全貌：四端定位（管理端=配置、服务端=仓库 PC 作业、客户端=客户/客服、APP=仓库与工程师移动作业） |
0.5 小时 |
能说清四端分别给谁用、做哪些事 |
| 第 2 步 |
客户与产品：客户开通、产品维护与产品审核 |
1 小时 |
能完成一个客户的多产品审核 |
| 第 3 步 |
维修计费基础：BOM → 报价 → 类别/故障 → 等级模板 → 分区模板 → 产品策略 |
2 小时 |
能为一个产品配好完整计费基础 |
| 第 4 步 |
业务流程 SOP：服务流程规则 + 自定义表单 |
1.5 小时 |
能为一个客户配置一套维修流程与节点表单 |
| 第 5 步 |
售后数据抽检：维修/检测/翻新订单的抽查方法与判据 |
1.5 小时 |
能独立完成一次抽检并输出结论 |
| 第 6 步 |
工程师日常功能：APP 作业主线 + 后台对应关系 |
2 小时 |
能按顺序演示一遍工程师日常工作流 |
| 第 7 步 |
模拟演练与考核 |
2 小时 |
完成第 8 节检查清单的全部项目 |
4. 职责一：产品数据审核与评估
4.1 审核流程
客户在客户端维护产品（可批量导入） → 技术支持在管理端产品审核 → 审核通过后产品变为“可用” → 才能用于入库、维修、翻新与计费。
产品是所有售后业务的载体，未审核通过的产品不能进入业务流程。
4.2 评估内容
| 项目 |
说明 |
| 产品类型与资料 |
成品 / 备件 / 耗材 / 虚拟物品；中英文名称、型号、SKU、条码与海关信息是否完整准确 |
| 产品 BOM |
该产品维修/翻新时可以用到哪些子件、标准用量（标配用量）；实际用量可能超过标配 |
| 拆装评估时长 |
维修拆装评估时长、翻新拆装评估时长——决定该部件所属等级，进而决定劳务费 |
| 保外报价 |
保外维修时更换部件的销售单价（保内部件不向消费者收费） |
| 类别与故障 |
客户维度品类（与客户电商平台一致，供 C 端自助报修）与 BMS 平台品类（内部故障归类）；故障信息按品类维护 |
| 等级 / 分区 / 策略 |
等级模板、分区模板，并最终通过产品策略绑定到该产品 |
4.3 审核检查清单
- SKU 命名与客户内部系统/ERP 一致，且产品类型选择正确
- 规格尺寸、重量与实物一致（BMS 尺寸由仓库实测维护）
- 产品条码 / FNSKU / 其他条码没有与其他 SKU 重复
- BOM 子件齐全，标配用量与评估时长已按技术评估填写
- 保外部件报价已维护
- 故障信息按品类维护，未混入其他品类
- 等级模板、分区模板已配置，并在产品策略中绑定
- 产品绑定的工厂与客户业务区域一致（如欧规/美规分别建 SKU）
5. 职责二：业务流程 SOP 维护
5.1 两个层次的配置
| 层次 |
配置位置 |
作用 |
| 流程节点 |
管理端 → 产品管理 → 服务流程规则 |
决定订单要走哪些业务节点 |
| 节点字段 |
管理端 → 工具模块 → 自定义表单组列表 |
决定每个节点要记录哪些信息（客户 SOP） |
5.2 流程节点规则
- 入库、出库是固定节点，不参与配置，所有售后订单必须经过；
- 可选节点按客户需求配置：开箱检测、故障检测、判保、更换部件、维修结果等；
- 同一客户的不同产品线可配置多套流程，通过条件表达式匹配，并按优先级取第一条命中规则；
- 客户有保外业务时才需要配置判保节点（判为保外后要等消费者支付完成才能继续维修）；
- 客户不需要清点/核验时，可只保留必要节点，把核验放到检测环节。
5.3 表单配置要点
- 维修一般不分步骤：一个工程师从拿到产品到修好负责到底，通常一张默认表单；
- 翻新通常分步骤：拆包/外观检测、故障检测与换件、清洁打包对人员技能要求不同，可按步骤配置多张表单并分别授权；
- 表单字段要与客户确认清楚（例如：检测节点记录 SN、故障、故障照片；出库节点可能要求上传打包照片）。
5.4 变更 SOP 的影响面
调整流程或表单前，先评估会影响哪些端：
| 变更 |
影响 |
| 增减流程节点 |
服务端/APP 作业页面的步骤顺序、客户端状态流转 |
| 增减表单字段 |
工程师填写内容与必填校验、抽检时可比对的证据 |
| 修改判保/报价逻辑 |
保外订单的支付与后续维修流程 |
建议：变更先在测试环境验证一遍完整流程，确认无误后再上线，并同步通知客服与仓库现场。
6. 职责三：售后服务数据抽检
6.1 抽检对象与判据
| 抽检对象 |
判据 |
| 维修订单 |
开箱检测记录（配件是否齐全、照片）、故障检测结论、判保结果、更换部件与数量、维修结果（良品/不良品）是否与 SOP 一致 |
| 检测订单 |
检测结果是否完整、是否按客户要求填写、是否及时流转 |
| DOA / 换货订单 |
是否符合客户政策要求，判定依据是否留存 |
| 翻新任务 / 翻新数据 |
步骤是否按顺序完成、评级（A/B/R）是否合理、是否有审核记录 |
| 费用相关 |
等级费/分区费是否与更换部件一致，保外报价是否只对保外部件收取 |
| 库存相关 |
部件消耗是否与库存流水匹配，是否存在异常调整 |
6.2 抽检方法
- 在服务端按客户、工厂、时间范围、工程师筛选订单；
- 逐单核对节点记录与照片证据（开箱检测照片是判定责任的关键依据）；
- 核对更换部件与 BOM 标配用量的差异，必要时询问工程师原因；
- 核对计费：等级费是否按命中部件等级计算，多物理模块是否正确叠加分区费；
- 记录问题单据并反馈整改，形成抽检台账。
6.3 常见异常与处理
| 现象 |
可能原因 |
处理建议 |
| 检测结果与实际不符 |
未按 SOP 填写、照片缺失 |
退回补充或要求重新检测 |
| 部件消耗明显超出常规 |
换件后仍不合格、记录错误 |
核对实物与库存流水，确认后补备注 |
| 等级费与更换部件不匹配 |
BOM 评估时长有误、策略未绑定 |
修正 BOM / 等级模板 / 产品策略 |
| 保外收费争议 |
保内部件被计入报价 |
核对部件保修类型，仅对保外部件报价 |
| 翻新评级不合理 |
评级标准不统一、审核缺失 |
统一评级口径，必要时开启审核节点 |
7. 职责四：培训工程师（APP 与新同事）
7.1 工程师日常模块（APP）
7.2 培训要点（工程师必讲）
- 扫码习惯：扫码枪需配置回车结束符；扫码无反应时先点输入框；
- 打印：先在“我的 → 打印设置”连接打印代理，确认打印机在线再作业；
- 无单收货：必须先用客户的无单专用 SKU 完成客户绑定，再登记数量；
- 组托规则：不同客户、有单与无单不能混装；装满必须填实测重量；
- 开箱检测：产品检测为必选步骤，开箱前与封箱是否出现取决于客户配置；提交完成前必须处理完产品增删改；
- 复核验货：所有出库订单都要复核；需要序列号管理的产品必须逐件录入 SN，物流标签在复核环节打印；
- 翻新任务：先确认产品再录 SN；分步骤必须按顺序，无权限步骤只能查看。
7.3 带教方法建议
- 演示 → 跟做 → 独立操作 → 考核四步法；
- 每个模块先讲“为什么做这一步”（业务背景），再讲“怎么点”；
- 用测试环境演示完整链路，避免在生产环境试错；
- 培训后让工程师独立完成一遍完整流程，按第 8 节清单逐项确认。
8. 培训考核检查清单
- 能说明四端（管理端/服务端/客户端/APP）各自的定位与使用者
- 能独立完成一个客户的产品审核
- 能为一个产品维护 BOM（子件、标配用量、评估时长）
- 能维护保外部件报价与产品故障信息
- 能配置等级模板、分区模板并在产品策略中绑定
- 能为一个客户配置服务流程规则（含是否配置判保节点）
- 能为各业务节点配置自定义表单并关联流程
- 能在测试环境跑通一遍完整维修流程
- 能按客户/工厂/时间/工程师筛选并完成一次售后数据抽检
- 能核对等级费/分区费与更换部件是否一致
- 能讲清工程师 APP 作业主线的每一步操作
- 能独立处理扫码、打印、无单收货、组托混装等现场常见问题
9. 相关文档索引